富谷市カスタマーハラスメント対応指針　概要版

市民サービスの維持向上と職員保護の両立

①正当な意見・要望・苦情には丁寧に向き合う

②ごく一部のカスタマーハラスメントには毅然と対応

市民サービスの質の維持・向上と職員保護を両立を目指します。

法改正により、令和8年10月1日から事業主にカスタマーハラスメント防止指針の策定が義務化されました。

カスタマーハラスメントによって職員の対応時間が奪われると、他の市民のみなさんへのサービスの質の低下につながります。

市民の皆様が公平・公正にサービスを受けられる環境を守るための取組です。

・正当なご意見、ご要望、苦情

・職員の不適切な事務処理等に対する指摘

　→　丁寧に向き合い、適切に対応します。

・同じ内容で複数部署へ執拗に電話

・制度上対応できない事項を要求し続ける

　→　カスタマーハラスメントに対する基本方針に基づき対応します

毅然と対応職員保護

複数対応・録音・対応打切り・警察通報等を状況に応じて実施

所属で組織的に対応

担当職員一人に抱え込ませず、上司・所属長が早期に関与

本市側の改善も検証

説明不足、事務の不手際、接遇等を所属で振り返る

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